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  • 钉子客户驯服记 二
  • 2012-05-13     阅读:1383次
  • 摘要:钉子客户驯服记 二   H经理是客户代表,我的企业客户直接接触者,他好比是中介人,起到上传下达的作用。因为假如我能直接接触到客户本人,任何的误解都会很容易化解,我们也会相安无事;但企业客户却说H经理可以全权代表公司主管。但这让事情变得更复杂,因为一些比较敏感的问题通过H经...

  • 钉子客户驯服记 二






      H经理是客户代表,我的企业客户直接接触者,他好比是中介人,起到上传下达的作用。因为假如我能直接接触到客户本人,任何的误解都会很容易化解,我们也会相安无事;但企业客户却说H经理可以全权代表公司主管。但这让事情变得更复杂,因为一些比较敏感的问题通过H经理传达,结果肯定出现偏差,不会面目全非也因断章取义而裂痕斑斑了。几乎我说的每一句话都有被曲解的可能。

      就这样,我的好几个周末都浪费在幻想着告诉这位H经理,他同我这个自信、专业的职业经理人的交流实在是太不平等了,我真想亲口告诉他,我知道他在利用年龄和服务的借口来掩盖自己的软弱,并想达到自私的目的。

      当然,如果我真的这么对他说的话,有可能失去了一个永远的客户。那么怎样对付像H经理这样的家伙呢?

      恐怕没有比对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了,方法只有一个就是,让客户的怒火尽情发泄。

      H经理:“我不是来喝工夫茶的,你们的电话怎么这么久才接通。”

      我:“抱歉,让您等候了,今天的客户是特别多了一些,实在不好意思。”

      H经理:“我已经打过三次电话了,你们到底有没有能力办这件事?”

      我:“抱歉,这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录,以便找到最快的方式为您解决。”

      其实我的心理十分抱怨,但是对着这么个难缠客户,我心理很镇静,告诉自己:永远不要和发怒的客户去争论。即便完全了解你的意思,也不反驳。接着,当他依然按照他的思路不断地发火、指责时,我巧妙地转移话题,缓和气氛。

      H经理:“你们这么搞把我的日子彻底搅了,生意失败,叫我怎么活!”

      我:“我理解您。”

      时候他会因看不到我的反应,而一直反复发火、指责。我就重点重复强调一两个词或短语,直到他开始对之产生反应。

      H经理:“简直不象话~”

      我:“我知道您很沮丧,还是让我谈一下您面临的选择吧。”

      H经理:“对啊,你说该怎么办?”

      我说了自己的看法,“如果确实需要,你可以给我公司老总打个详细的电话,你可以将通话和你的记录一同转给我公司”。不少客户对“领导”会给与更多尊重,认为和最大领导的沟通可能会就此有所转机。正是这样想的,所以我直接这样告诉我的这位执拗的客人。

      在我同H经理的一次交锋中,他阴阳怪气地问我是不是刚开始工作的新手,然后让我为他做一些东西,我当时告诉他:“我们能做好它呢!”

      那次也是一样的,H经理要求立刻同我的领导讲话——当然这是很正常的反应,但你可以避免这样的情况出现。当你说出“不行”这个词儿时,你的声调,形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听,时不时地点点头表明自己在听,然后先道歉,再表达遗憾,你无法接受他们的请求。这次谈话虽没有把事情办妥,但是至少让客户释放自己的怨气,把火势控制下来不至于大肆蔓延。

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